Como gerar valor à Saúde por meio do marketing de relacionamento

Muitos gestores hospitalares se questionam sobre como e onde investir em marketing de relacionamento. Apesar da enorme contribuição gerada pelos avanços tecnológicos, a comunicação verbal nos relacionamentos entre profissionais da Saúde e pacientes é considerada, em muitos casos, o diferencial dos serviços prestados. Além de colaborar para o aumento de pessoas que resolvem buscar atendimento no local, pode proporcionar melhor desempenho à gestão da clínica¹.

Diante desse cenário, os gestores devem reunir esforços para garantir ao paciente uma experiência que seja excelente e que atinja as expectativas dele. A maioria das pessoas, quando procura ajuda médica em hospitais, não leva em consideração apenas o fato de o local contar com profissionais renomados, mas também por ter um atendimento humanizado, em que a preocupação com o bem-estar ao próximo e a empatia sejam os elementos mais importantes².

Entretanto, para chegar a esse patamar, o gestor precisa contar com o envolvimento de todas as equipes para pôr em prática as diretrizes do marketing de relacionamento. Uma estratégia exemplar para desenvolver um atendimento mais humano é investir em treinamentos periódicos aos funcionários, com foco em empatia, a fim de proporcionar cada vez mais satisfação ao paciente em todas as etapas pelas quais ele passa ao longo de sua jornada no hospital². 

Muito mais do que atrair a atenção de novas pessoas, esse investimento em marketing de relacionamento feito pelo hospital poderá criar a confiança por parte de quem já recebeu assistência de saúde e daqueles que estão em busca por um atendimento hospitalar humano. Após certo tempo, o paciente passa a indicar sua clínica a amigos, conhecidos ou familiares, e é estabelecida, a partir daí, a fidelização: neste momento, dificilmente ele irá buscar ajuda médica em outra clínica².

Motivos pelos quais o gestor hospitalar deve adotar estratégias de marketing de relacionamento²:

• Humanização do atendimento;

• Maior atração e retenção de paciente, que poderá proporcionar a fidelização;

• Fortalecimento da reputação da marca;

• Empatia e capacitação dos colaboradores;

• Maior eficiência e identificação aos canais de comunicação do hospital;

• Personalização na prestação dos serviços, por meio do cadastro de cada paciente.

No intuito de atingir essas demandas, é essencial que o gestor hospitalar conheça o perfil do já paciente e do potencial paciente e entenda o comportamento, sempre prezando também por seus valores. Esses fatores são essenciais para que o hospital possa realizar ações de inbound marketing para os meios de comunicação, sobretudo para mídias digitais³.

A importância do inbound marketing para o marketing de relacionamento:

O inbound marketing, ao ser aplicado em hospitais, tem como principal objetivo atrair de maneira voluntária as pessoas para o site e para as redes sociais da instituição de saúde. Tal estratégia é feita a partir da produção de conteúdo voltado para as mídias digitais, como textos no blog do hospital ou publicações nas redes sociais que transportem os usuários até o site³.

Caso isso seja considerado relevante pelas pessoas que buscam pelo atendimento médico nesses meios, as chances de o hospital em questão ser escolhido por ela são altas. Outra tática é enviar e-mails marketing personalizados aos pacientes, para retenção e fidelização, por meio das informações que cada um deles preenche no momento de realizar o cadastro no hospital³.

Mesmo com as dificuldades que o segmento hospitalar enfrenta todos os dias, as instituições da Saúde têm potencial para oferecer exatamente os serviços que o paciente necessita. Para isso, é necessário não somente o comprometimento e motivação de gestores, executivos, médicos, enfermeiros e técnicos administrativos, mas a união entre eles e a responsabilidade que todos devem assumir e recordar no momento de pôr o marketing de relacionamento em prática⁴.

Referências:

1. Maestri D, Carissimi J. Marketing de relacionamento em serviços de Saúde: comunicação entre o profissional da Saúde e o cliente. In: Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação; 2006 set; Brasília, Brasil. São Paulo: Intercom; 2006. p. 1-20.

2. Polo M. Marketing de Relacionamento para clínicas: 6 motivos para investir. Blog IClinic [Internet]. Acessado em: 07 nov 2019. Disponível em: <https://blog.iclinic.com.br/marketing-de-relacionamento-para-clinicas/>.

3. Caldeira H. Inbound marketing aplicado à área da Saúde. CM Tecnologia [Internet]. Acessado em: 07 nov 2019. Disponível em: <https://cmtecnologia.com.br/blog/inbound-marketing/>.

4. Ferreira V. Quanto mais profissional sua gestão, mais humano o seu atendimento. HMDoctors [Internet]. Acessado em: 07 nov 2019. Disponível em: <http://www.hmdoctors.com/2017/quanto-mais-profissional-sua-gestao-mais-humano-seu-atendimento/>.